Аннотация

Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в аптечных сетях в г. Москва.
Настоящее исследование проводится исследовательской компанией NeoAnalytics и является инициированными. Данный аналитический отчет является интеллектуальной собственностью исследовательской компании NeoAnalytics.
В России метод mystery shopping стали применять сравнительно недавно, однако на сегодняшний день он пользуется большой популярностью как у компаний — заказчиков исследований, так и у компаний — поставщиков исследовательских услуг.
Данный отчет состоит из двух частей. В первой описывается конъюнктура рынка услуг mystery shopping в России, уровень потребительского спроса на данную услугу, структура потребителей и т.д. Выявлена доля российского рынка mystery shopping в общей мировой структуре.
    Вторая часть посвящена результатам исследования, проведенного исследовательской компанией NeoAnalytics в аптечных сетях в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 100 аптек в г. Москва. В каждой аптечной сети проверялось по 10 аптек, таким образом, в поле зрения попали 10 аптечных сетей:
1.    «36,6» (15 аптек)
2.    «Ригла» (15 аптек)
3.    «Фармакор» (Московская область – 1 аптека)
4.    «Столичные аптеки»
5.    «Доктор Столетов»
6.    «Старый Лекарь»
7.    «Первая помощь»
8.    «О3»
9.    «АСНА»
10.    «Самсон-фарма»
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
•    Доброжелательность (личное качество сотрудника),
•    Компетентность (знание продуктового ассортимента)
•    Скорость обслуживания
•    Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
•    Профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж) (профессиональное качество сотрудника)

Исследование проведено в феврале-марте 2011 г. в г. Москва.
Объем отчета – 34 стр.
Отчет содержит  10 таблиц и 13 графиков.
Язык отчета - русский.

Содержание отчёта

• Полное оглавление    2
  Список диаграмм        3
  Список таблиц    4
  Аннотация    5
  Российский рынок Mystery shopping    7
  Конъюнктура рынка услуг mystery shopping    7
  Региональная структура рынка mystery shopping        9
  Характеристика методики    10
  Потребители услуги mystery shopping        14
  Mystery shopping: аптечные сети в г. Москва        16
  Критерий оценки «доброжелательность»        17
  Критерий оценки «компетентность»        19
  Критерий оценки «скорость обслуживания»        21
  Критерий оценки «внешний вид»        23
  Критерий оценки «профессионализм продаж»        25
  Общий рейтинг    27
  О компании NeoAnalytics    33
  
• Список диаграмм
  Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2010 г.    7
  Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2010 г.    9
  Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г.    10
  Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г.    11
  Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г.    14
  Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г.        15
  Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г.        15
  Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей аптечных сетей, Москва, февраль-март 2011 г. баллы        18
  Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей аптечных сетей, Москва, февраль-март 2011 г. баллы    20
  Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в аптечных сетях, Москва, февраль-март 2011 г. баллы    22
  Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю», Москва, февраль 2011 г. баллы    24
  Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в аптечных сетях, Москва, февраль-март 2011 г. баллы        26
  Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (аптечные сети), Москва, февраль-март 2011 г. баллы    28
  
  
  Список таблиц
  Табл. 1. Результаты исследования офисов сети аптек «36,6», Москва, февраль-март 2011 г., баллы        29
  Табл. 2. Результаты исследования сети аптек «Ригла», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    29
  Табл. 3. Результаты исследования сети аптек «Фармакор», февраль-март, 2011 г., баллы        29
  Табл. 4. Результаты исследования сети аптек «Столичные аптеки, Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    30
  Табл. 5. Результаты исследования сети аптек «Доктор Столетов», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    30
  Табл. 6. Результаты исследования офисов сети аптек «Старый Лекарь», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    30
  Табл. 7. Результаты исследования сети аптек «Первая помощь», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    31
  Табл. 8. Результаты исследования сети аптек «03», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы        31
  Табл. 9. Результаты исследования сети аптек «АСНА», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    31
  Табл. 10. Результаты исследования сети аптек «Самсон-фарма», Москва, февраль-март, 2011 г., баллы    32