Аннотация

Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в офисах страховых компаний в г. Москва.
Настоящее исследование проводится исследовательской компанией NeoAnalytics и является инициированными.

В России метод mystery shopping стали применять сравнительно недавно, однако на сегодняшний день он пользуется большой популярностью как у компаний — заказчиков исследований, так и у компаний — поставщиков исследовательских услуг.

Данный отчет состоит из двух частей. В первой описывается конъюнктура рынка услуг mystery shopping в России, уровень потребительского спроса на данную услугу, структура потребителей и т.д. Выявлена доля российского рынка mystery shopping в общей мировой структуре.

 Вторая часть посвящена результатам исследования, проведенного исследовательской компанией NeoAnalytics в офисах страховых компаний в г. Москва.

Выбор страховых компаний основывался на рейтинге  www.rbc.rating.ru
Сотрудники компании посетили 175 офисов страховых компаний. В каждой страховой компании проверялось по 5 офисов, таким образом, в поле зрения попали 35 страховых компаний:
1. Ингосстрах
2. СОГАЗ
3. РЕСО-ГАРАНТИЯ
4. РОСНО
5. ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
6. АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ
7. РОСГОССТРАХ
8. УРАЛСИБ
9. ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ
10. ЖАСО
11. СПАССКИЕ ВОРОТА
12. СОГЛАСИЕ
13. ЦЮРИХ
14. КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ
15. МАКС
16. ЮГОРИЯ
17. МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
18. ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
19. РОССИЯ
20. ЭНЕРГОГАРАНТ
21. ГУТА-СТРАХОВАНИЕ
22. ПРОГРЕСС-ГАРАНТ
23. АЛИКО
24. РОСТА
25. ВТБ-СТРАХОВАНИЕ
26. РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР
27. ОРАНТА
28. ТРАНСНЕФТЬ
29. СУРГУТНЕФТЕГАЗ
30. ИННОГАРАНТ
31. НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
32. ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
33. ЭРГО-РУСЬ
34. КИТ ФИНАНС СТРАХОВАНИЕ
35. ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ

Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• Доброжелательность (личное качество сотрудника),
• компетентность (знание продуктового ассортимента)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж) (профессиональное качество сотрудника)

В процессе исследования приобретались следующие продукты:
• КАСКО
• ОСАГО
• Страхование имущества
• Добровольное медицинское страхование

Исследование проведено в феврале 2011 г.
Объем отчета – 45 стр.
Отчет содержит  35 таблиц и 13 графиков.
Язык отчета - русский.

Содержание отчёта

• Полное оглавление
  Полное оглавление 2
  Список диаграмм 3
  Список таблиц 4
  Аннотация 7
  Российский рынок Mystery shopping  10
  Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 10
  Региональная структура рынка mystery shopping  12
  Характеристика методики  13
  Потребители услуги mystery shopping  17
  Mystery shopping: офисы страховых компаний  19
  Критерий оценки «доброжелательность»  21
  Критерий оценки «компетентность» 23
  Критерий оценки «скорость обслуживания» 25
  Критерий оценки «внешний вид»  27
  Критерий оценки «профессионализм продаж» 29
  Общий рейтинг 31
  О компании NeoAnalytics 44

   

• Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2010 г. 10
  Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2010 г. 12
  Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 13
  Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 14
  Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 17
  Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г.  18
  Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 18
  Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 22
  Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы  24
  Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в офисах страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 26
  Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю страховых компаний», Москва, февраль 2011 г. баллы 28
  Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в офисах страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 30
  Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (офисы страховых компаний), Москва, февраль 2011 г. баллы 32