Аннотация

Содержание отчёта

• Введение
  
  1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие
  
  1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект
  
  1.2. Европейский рынок контакт-центров
  
  1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
  
  1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
  
  1.3. Рынок контакт-центров в РФ
  
  2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
  
  2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
  
  2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект
  
  2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты
  
  3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
  
  5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
  
  Выводы и заключение
  
  Перечень использованных источников. Библиография

• Таблиц: 15  Рисунков: 53

  Перечень таблиц
  
  Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
  Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
  Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
  Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
  Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
  Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
  Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
  Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
  Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
  Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
  Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы
  
  Перечень рисунков
  
  Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
  Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
  Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
  Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
  Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
  Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
  Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
  Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
  Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
  Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
  Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
  Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
  Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
  Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
  Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
  Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
  Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
  Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
  Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
  Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
  Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
  Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
  Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
  Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
  Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
  Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
  Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
  Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
  Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
  Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
  Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
  Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
  Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
  Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
  Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
  Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
  Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
  Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
  Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
  Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
  Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
  Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
  Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
  Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
  Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса