Аннотация

Содержание отчёта

• Список таблиц диаграмм и рисунков 10
  Резюме 11
  ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ 14
  Цель исследования 14
  Задачи исследования 14
  Объект  исследования 14
  Метод сбора информации 14
  Метод анализа данных 14
  Информационная база исследования 14
  ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ПРОГРАММАХ ЛОЯЛЬНОСТИ 16
  ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ 17
  §1. Проблема определения лояльности клиентов. 19
  §2. Бизнес-модель, основанная на лояльности, на примере финансовой группы. 22
  §3. Обобщенная современная модель бизнеса, основанная на лояльности. 26
  §4. Методология определения эффективности программ лояльности 30
  §5. Стратегия выхода из программы 33
  ГЛАВА 4. МОНОБРЕНДИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ 35
  ГЛАВА 5. КОБРЕНДИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 44
  Факторы успешной реализации кобрендингового проекта 47
  Осуществление взаимозачетов между партнерами 48
  ГЛАВА 6. ФАКТОРЫ УСПЕХА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 52
  ГЛАВА 7. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В РОССИИ 57
  ГЛАВА 8. ПРОБЛЕМЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 59
  Основные ошибки при внедрении программ лояльности 62
  ГЛАВА 9. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКОВ 65
  Участие банка в кобрендинговом проекте с авиаперевозчиком 71
  Реальная выгода банка при участии в кобрендинговых проектах с авиакомпаниями, в частности  «Аэрофлот-Бонус» 73
  Мотивы банка участвовать в кобрендинговой программе. 74
  Примеры программ лояльности в банковской сфере 75
  Банк Траст 75
  Юнистраим 75
  Абсолют Банк 75
  Банк24.ру 76
  Банк Ак Барс 77
  ВТБ24 77
  Сбербанк 77
  Райффайзенбанк 78
  Прочие программы лояльности банков 79
  ГЛАВА 10. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАПЕРЕВОЗЧИКОВ 81
  История развития программ лояльности российских авиаперевозчиков. 84
  Западные проекты в России 86
  Кобрендинговые программы  авиаперевозчиков 87
  Примеры  программ лояльности авиаперевозчиков 89
  Аэрофлот 89
  S7 Airlines 93
  UTair 94
  Emirates 95
  British Airways 96
  ГЛАВА 11. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ 98
  Разработка успешной программы лояльности в телекоммуникационной индустрии 99
  Примеры программ лояльности в сфере телекоммуникаций 101
  Tele2 101
  Билайн 102
  МегаФон 103
  МТС 104
  O2 (Великобритания) 105
  Программы лояльности интернет-провайдеров 106
  Google News 106
  ГЛАВА 12. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ СЕТЕЙ АЗС 108
  Примеры программ, основанных на использовании ваучеров 109
  Примеры программ, основанных на использовании карты с магнитной полосой 109
  Примеры программ, основанных на кобрендинговом партнерстве 110
  Программы лояльности крупнейших сетей АЗС 112
  ЛУКОЙЛ 112
  Shell 113
  ТНК-BP 113
  Газпромнефть 114
  Роснефть 114
  ГЛАВА 13. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ СТРАХОВАНИЯ И ЗДРАВООХРАНЕНИЯ 116
  ГЛАВА 14. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ СЕТЕВЫХ МАГАЗИНОВ 118
  Перекресток 119
  Красный куб 120
  Стокманн 122
  Азбука вкуса 123
  Мега 124
  ГЛАВА 15. СОЦИАЛЬНО ОТВЕТСТВЕННЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 125
  М-Видео 126
  Зенит и Газпромбанк 126
  Аэрофлот Бонус 127
  PepsiCo 128
  ГЛАВА 16. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ, ЗАПУЩЕННЫЕ В 2011 ГОДУ 130
  Noctua и Cooler Master (Северная Америка) 130
  Canon (Украина) 130
  Pampers 131
  Kimberly-Clark 131
  AUVIX и NEC 131
  NOS® 132
  Big Train (США) 132
  FuzziBunz 132
  Green Beer 132
  Ambassador Theatre Group (Великобритания) 133
  Safeway (Канада) 133
  ГЛАВА 17. НЕКОТОРЫЕ ЗАРУБЕЖНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 134
  Cineplex Scene (Канада) 134
  Hilton HHonors 135
  Coke Zone 136
  Rotana 137
  
  
• Таблицы:
  Таблица 1. Преимущества и недостатки моментальной и накопительной скидок. 39
  Таблица 2. Сравнительная характеристика кобрендинговых и внутренних карт. 50
  Диаграммы:
  Диаграмма 1. Доли каждой группы клиентов Пробизнесбанка и ВУЗ-Банка в прибыли отделения среднего бизнеса депертамента малого и среднего бизнеса. 21
  Диаграмма 2. Ключевые драйверы NPS второго порядка. 24
  Диаграмма 3. Связь готовности позитивно  рекомендовать компанию новым клиентам в зависимости от типа клиента. 26
  Диаграмма 4. Время проявления результатов программы лояльности в банковской сфере. 26
  Диаграмма 5.Соотношение участвующих и не участвующих в программах лояльности авиакомпаний россиян по данным  исследования Superjob в феврале 2011 года. 83
  Диаграмма 6. Доли участников программ лояльности различных авиакомпаний среди всех участников программ лояльности всех авиакомпаний (можно участвовать в нескольких программах одновременно), по данным исследования Superjob в феврале 2011 года. 84
  Диаграмма 7. Влияние наличия бонусных карт на выбор покупателя в России по данным исследования Superjob в феврале 2011 года. 84
  Рисунки:
  Рисунок 1. Лестница покупательского поведения 19
  Рисунок 2. Бизнес-модель, основанная на лояльности клиентов. 22
  Рисунок 3. Цепочка взаимосвязанных элементов лояльности, обеспечивающих компании устойчивое развитие. 27
  Рисунок 4. Цикл развития лояльности клиента по отношению к компании. 29
  Рисунок 5. Технология структурирования базы клиентов и поставщиков 29
  Рисунок 6. Схема взаимодействия партнеров, входящих в коалицию. 49
  Рисунок 7. Потоки клиентов через программу «Аэрофлот Бонус» 72